ISO 20000 심사원

ISO 20000 심사원

 

개요

 

ISO 20000 은 정보 기술 (IT) 서비스 관리를 위한 국제 표준 규격입니다. ISO 20000 은 관리되는 IT 서비스를 제공하기 위해 일관되고 통합 된 프로세스 처리 방식을 채택하도록 권장 되고 있고, 이를 통해 비지니스 요구 사항 및 고객의 요구 사항을 충족시킵니다.

 

ISO 20000 규격은 IT 기반사항 도서관 구조를 무료로 제공합니다. 

 

ISO 20000 은 두 부분으로 나뉘어집니다.

 

ISO 20000 - 1 IT 서비스 관리

 

첫 번째 부분으로, ISO 20000은 서비스 관리는 위한 제반 사양을 갖추고 있습니다. ISO 20000 표준 규격은 고객에게 특정 품질 수준 (서비스 계약 - SLA)의 관리 서비스를 제공하기 위해 조직이 해결해야하는 특정 요구 사항을 설명합니다.

 

이를 위해 아래의 세부사항이 요구됩니다 : 

 

  • 관리 시스템을 위한 요구 사항
  • 서비스 관리 계획 및 수행
  • 신규 또는 변경된 서비스 계획 및 수행
  • 서비스 제공 프로세스
  • 관계 프로세스
  • 해결 프로세스
  • 통제 프로세스
  • 해방 프로세스

ISO 20000 - 2 IT 서비스 관리

 

두 번째 장은, 서비스 관리를 위한 실행 규범입니다. 이 표준은 응용 목적으로 ISO 20000 - 2 IT 서비스 관리를 해석합니다. ISO 20000 의 요구 사항에 부합하는 평가를 준비하거나 서비스 개선을 도입하기위한 모델을 사용하는 조직에 적용 가능하며 유용성 등에 대한 지침을 제공합니다. 이 표준에 대해 소수의 조직만이 독립적으로 승인되었으나, 다음과 같은 이유로 ISO 20000 에 대한 관심이 급속도로 증가하고 있습니다. 

 

  • 모든 가능한 경우에 검토가 수행되며, 이러한 검토의 기회가 조직의 성과를 향상시킵니다. 고객 서비스, 기술 지원, 고객 연락, 도움 데스크 서비스 및 프로세스 관리가 IT 서비스 관리를 위해 국제적으로 인정 된 모델의 요구 사항을 충족시키는지 확인합니다.
  • 비지니스와 고객이 필요로하는 서비스를 지속적으로 제공합니다.
  • 기술 지원 투자에 대한 긍정적인 수익 확보 - 자원 활용도 및 이를 통하여 궁극적으로 그 효율성을 향상시키는 프로세스를 마련합니다. 또한, 중복되는 노력의 빈도를 줄여줍니다.
  • 고객이 기술 지원 및 고객 연락 기능을 보유하고 있다는 인식을 개선합니다. 조직의 지원 서비스에 대한 자신감을 높이고 직원들의 사기와 성과를 향상시킵니다.
  • 조직이 독립적인 제 3자에 의해 확인 된대로, 이 표준을 충족시킬 수 있는 능력이 있음을 고객에게 보여줍니다.

정보 기술 제반사항 열람실 (ITIL)은 7개의 문서가 하나의 묶음으로 구성되어집니다 : 관리자세트; 서비스 지원; 서비스 제공; 소프트웨어 지원; 네트워크; 컴퓨터 운영; 환경. ITIL은 여러 영역을 다루지만 IT 서비스 관리 (IT Service Management)가 주요 관심사 중 하나입니다. IT 서비스 관리는 서비스 지원 및 서비스 제공의 두 가지 핵심 영역으로 구성됩니다. 효과적인 IT 서비스의 제공 및 관리를 담당하는 것은 10 가지 분야로 구성된 이 두 가지 핵심 영역입니다.

 

기대 효과

 

ISO 20000 심사원 과정의 대표자는 다음 사항들을 수행하게 될 수 있습니다  :

  • BS 15000 의 목적과 목표를 숙지하게됩니다.
  • ISO 20000 IT 서비스 관리 시스템 내용을 이해하게 됩니다.
  • ISO 20000 IT 서비스 관리 시스템 표준에 대해 응용 프로그램 목적 및 내부 감사를 이해하게 됩니다.
  • IT 서비스 관리 시스템 표준 검사 목록의 사용법을 숙지하게 됩니다.
  • ISO 20000 표준과 관련한 질문에 대해 일관적인 답을 능숙하게 할 수 있게 됩니다. 
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