ISO 10004

ISO 10004

 

 

ISO 10004:2012 품질 경영 – 고객 만족 – 감시와 측정

 

ISO 10004 는 감시와 측정에 관련한 용어와 수행을 위하 안내를 제공합니다. 고객 만족은 고객의 기대에 대한 식별, 고객 만족에 대한 정보의 분석과 수집, 고객 만족의 향상과 감시의 과정을 통해서 달성될 수 있습니다.

ISO10004는 모든 규모 및 산업 분야에 대한 적용을 목표로 한다. 이 규격을 적용 함으로써 얻어질 수 있는 많은 이득들 중에 중요한 부분은, 고객과의 관계 개선을 위한 고객의 불평, 고객 만족, 고객 중심, 개인 동기부여의 해결책을 확인할 수 있습니다.


ISO 10004:2012 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring (품질 경영 – 고객 만족 – 감시와 측정을 위한 지침서)


국제규격 ISO 10000은 그 어느 조직이 어떠한 형태, 규모, 제품을 생산하는지 와 무관하게 사용가능하다. 국제규격 ISO 10000의 초점은 조직 외부 고객에 맞추어져 있으며, 조직의 공급자나 직원과는 무관합니다.

 

고객만족 달성을 위한 조직의 수행 항목


-    고객의 기대를 식별 및 파악
-    고객 만족 정보를 수집
-    고객 만족 정보를 분석
-    고객 만족 향상을 위하 의견의 제시
-    고객 만족의 진행 상태에 대한 관리 감독

 

 

ISO 10004의 특징


ISO 10004는 고객의 기대치를 상회하고자 하는 그 어떠한 조직에도 적절하며, 그 조직이 개인적 성격, 공공의 성격 혹은 자발적인 성향을 갖던 상관없이, 모든 형태와 규모의 다양한 산업분야에 도 적용이 가능한 가장 기본적인 요구조건입니다.


고객만족은 조직(기업)으로부터 공급된 제품에 대한 고객의 기대치와 고객이 느끼는 인식의 차이에 의하여 결정됩니다.


고객만족을 달성하기 위하여, 기업(조직)은 최우선적으로 고객의 기대 값을 이해해야합니다.

 

공급되어진 제품, 고객의 기대심리를 만족 혹은 추월하는 제품의 정도가 고객 만족의 정도를 결정합니다.

 

전달된 제품의 품질에 대한 조직의 관점과 배달되 제품의 고객의 인식 사이에 특징이 있는 거이 중요합니다. 왜냐하면 이 특징이 차후에 고객만족 정도를 결정하기 때문입니다.

 

 

ISO 10004 시스템 운영에 따른 장점


-    새로운 기대에 대한 정보 획득
-    불만과 조직의 만족에 대한 불만 해결
-    고객의 경향을 파악하고 그로 인하여 불만족 사항의 원인 제거
-    불만사항 해결을 관한 고객 중심 접근
-    고객과 직원들의 고객 대응에 따른 능력 향상
-    불만처리 절차에 대한 지속적인 검토 및 분석에 관한 토대 확립
 

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